接听电话16.3万个，故障平均处理时长降幅20%，降低用电成本近亿元，取消与用热报装无直接联系的一切材料和环节……郑州航空港兴港公用事业有限公司（以下简称“航空港公用”）从细微入手、多措并举，通过采取整合资源、制定标准化客户服务体系、协同下属企业创新业务模式等系列措施，进一步提升服务水平，用实际行动便民利民、惠企利企，助力航空港区营商环境持续优化，以实际行动践行企业使命，践行初心与担当。
组建客户服务中心，主动服务便民利民
为进一步提升整体服务水平和效率，航空港公用于2021年全面整合特许经营区域内电、气、暖三大业务领域客户服务渠道，组建客户服务中心，实现电气暖报装咨询投诉等基础能源一站式服务。
自成立以来，客服中心共计接听报装咨询投诉等电话16.3万个，接听率高达99.9%。此外，精心编制《电气暖工单业务标准作业指导书》，对现有电气暖近百个业务类型进行规范化、标准化，指导书实行后，客服中心故障电话的平均处理时长降幅达20%。此外，除常规服务热线外，客户中心还开通了微信人工客服，通过微信渠道及时向客服人员发送图片、视频资料等，更全面了解客户问题，提高处理效率，减少客户等待时间。
为进一步增强航空港区人民群众幸福感与获得感，客服中心还定期开展安置区物业及居民走访，针对提出的电气暖等常见问题，通过小视频、宣传图片、宣传单页以及现场宣讲等贴近群众的服务方式，持续普及电气暖知识和安全用能、节约用能常识，各类宣传页面浏览量近10万人次。
压缩业务办理流程，不断提升用户满意度
服务有起点、满意无止境。自航空港区实施优化营商“一统十联”工作机制以来，航空港公用协同下属企业坚持群众优先、产业优先、服务优先、效率优先原则，持续践行“一次都不跑”“一次办好”“一证办理”服务承诺，创新设立首席服务官+客户经理负责制等惠企举措，用实际行动惠企利民，不断提升企业和广大群众的获得感和满意度。
在电力业务领域，航空港公用持续压缩业务办理流程，整体业务时限较国家能源局服务标准降低60%；探索推广临时用电租赁共享、“零投资、零收费”无感差异化接入、定制化阶梯收费服务、清洁电力全额消纳服务等，为辖区内工商业用户降低用电成本近亿元；同时，积极拓展“电小二”服务，主动组织专业电力人员为企业上门服务，为辖区内企业提供全方位、专业级的用电服务和强有力的电力支撑。
在燃气业务领域，航空港公用持续在报装环节、申请材料、报装时限上下功夫，报装流程压缩为申请受理、勘验开通2个环节,申请材料现场报装只需提交《用户安装申请单》，报装时限缩减至1个工作日。同时，对符合政策条件的小微型工商业用户实行红线内管道天然气优惠安装政策，优惠近20%，大幅降低了客户用气报装成本；对辖域内工商业用户，安排专人提供“一对一”的管家式服务，只需一个电话或在网上进行报装申请，便可享受从设计方案、合同签订、安全培训、预约接驳点火等事项的管家上门办理。
在热力业务领域，航空港公用取消了与用热报装无直接联系的一切材料和环节，将办理时限压减30%以上，工作时限为用户申请受理1个工作日，勘验开通1个工作日。同时在首个供暖季开展多种供热优惠及让利活动，为辖区内每一户居民送去最实在、最优惠的“暖冬福利”。据统计，首季供暖让利活动受众群众共计1.8万户，受众面积达327万㎡，单户最高减免43天约1100元供暖费用。
通过不断优化业务服务水平，有效降低企业群众的办事成本和办事效率，企业群众满意度、获得感不断提高，下一步，航空港公用将进一步深入贯彻落实《郑州航空港经济综合实验区优化营商环境“一统十联”工作机制实施办法》，继续整合能源服务、升级利民措施、压缩业务时限、延伸投资服务、发挥党建引领、纪检监督保障、夯实“我为群众办实事”等志愿者服务等工作，为万千企业和用户创造更便捷、更舒适的服务体验，不断激发市场活力，持续为航空港区优化营商环境加速助力。（通讯员：公用事业 李明慧 王禹堃 张晴晴）